La confiance est la base de toute relation commerciale. Ceci est particulièrement vrai en e-commerce.
Une personne qui n’a pas confiance en votre boutique en ligne ne passera jamais commande. Pour répondre à ce manque de confiance, il est nécessaire de rassurer ces internautes. Dans cet article, je vais vous présenter différents conseils.
Mais avant de voir ces conseils, il est essentiel de connaître les principales craintes de vos internautes. En connaissant ces craintes, il sera plus simple de les gommer.
Quelles sont les principales craintes des visiteurs ?
- Peur de payer et de ne jamais être livré (peur de la boutique en ligne « fantôme »)
- Peur du vol des coordonnées bancaires
- Peur d’acheter un produit défectueux
- Peur de se tromper de produit (ex. erreur de taille, de modèle, etc…)
Ces peurs s’amplifient pour les sites qui ne bénéficient pas de la même notoriété qu’Amazon, la Fnac, Rue du Commerce, etc….
Pour vous, gérant(e)s ou salarié(e)s d’une petite et moyenne boutique en ligne, il va falloir mettre le paquet pour rassurer nos internautes si inquiets. Cela tombe bien, puisque je vais vous expliquer comment rassurer vos visiteurs.
14 Conseils pour rassurer vos visiteurs
Design général de votre site
Comme on dit souvent, la première impression est très importante. Un site d’e-commerce avec un design « amateur » n’inspirera pas la confiance. Certes, les goûts et les couleurs ne se discutent pas (si si, certaines personnes adorent les bannières fluos qui clignotent), mais il ne faut pas oublier que les internautes deviennent de plus en plus matures.
Les e-acheteurs d’aujourd’hui achètent régulièrement sur Amazon, sur Vente-Privée, et sur pleins d’autres sites aux allures pro. Ils ont donc un bon référentiel et sont de plus en plus capables de distinguer une boutique au design pro et une boutique au design amateur.
La baseline de votre boutique en ligne
Après le design général de votre site, les internautes remarqueront très certainement votre baseline ou accroche commerciale (à condition bien sûr que vous en ayez une. Si ce n’est pas le cas, je vous conseille vivement d’en avoir une).
Cette accroche n’est pas juste là pour remplir l’espace ou expliquer ce que vous vendez. En tant qu’élément important de votre identité marketing, elle peut doit vous aider à rassurer vos visiteurs.
Laquelle des 2 accroches rassurera le plus vos visiteurs ?
- Vendeur de tondeuses en ligne
- Spécialise de la tondeuse en ligne depuis 2002
Je donne la réponse au cas où certains auraient un doute 😉 La deuxième accroche sera plus efficace pour rassurer les internautes puisqu’elle indiquera que vous êtes un spécialiste du domaine, et que vous êtes présent depuis 2002.
Les avis clients / testimoniaux
C’est humain, nous sommes largement influencés par l’avis des autres personnes. Si plusieurs personnes vous indiquent que tel restaurant est très bon, vous serez conquis avant même de goûter à votre plat. En revanche, si votre entourage vous informe que tel autre restaurant est très mauvais, vous êtes sûr que vous n’y mettrez jamais les pieds.
C’est la même chose en e-commerce (qui rappelons-le, n’est « qu’une » façon différente de faire du commerce). Si vous découvrez des avis clients élogieux en arrivant sur une boutique en ligne, votre perception de cette boutique en sera modifiée.
Attention : la présence d’avis trop élogieux peut paraître louche (l’internaute pensant qu’ils sont faux ou truqués).
Affichez clairement votre n° de téléphone
Je ne sais pas si c’est le cas pour vous, mais quand j’arrive sur une boutique en ligne et que je ne vois pas de numéro de téléphone, cela ne m’inspire pas du tout confiance.
Pour rassurer au maximum vos visiteurs, il faut être facilement accessible. S’il est impossible de vous contacter par téléphone, les visiteurs seront inquiets car ils se diront :
- « je ne peux pas appeler pour poser des questions sur les produits »
- « et si je commande, je ne pourrais pas les joindre en cas de problème de livraison ou de produit défectueux »
La conséquence est simple : vous passez à côté de nombreuses opportunités de commandes !
L’accessibilité ne se limite pas au téléphone, il faut évidemment que vous puissiez être joignable également par email grâce notamment à une page contact qui est clairement mise en avant sur votre site.
Le Chat en ligne
En dehors du téléphone et du classique formulaire, le chat en ligne est un moyen très intéressant pour accroître la confiance de vos visiteurs. Le fait de pouvoir poser des questions en direct rassurera vos visiteurs sur votre professionnalisme et votre disponibilité.
Informez au maximum vos clients
Le manque de confiance provient généralement d’un manque d’information.
Quand les internautes vont arriver sur votre boutique en ligne, ils vont se poser de nombreuses questions : Comment vont être livrés mes produits commandés ? Comment procéder si je me suis trompé de taille ? Reprendront-ils mon produit s’il est défectueux ? Où sont fabriqués les produits ? etc…
Et liste est encore très longue.
Pour rassurer ces internautes, l’enjeu consiste à leur fournir les informations qui répondront à leurs questions (explicites et implicites). C’est la raison pour laquelle il ne faut pas lésiner sur les informations que vous apporterez à vos clients tout au long de leur navigation.
Dans le commerce classique, la situation est plus « simple ». Le client pose ses questions aux vendeurs qui y répond directement. En e-commerce, la donne est différente puisque les internautes ne pourront pas vous poser directement leurs questions (à part si vous proposez le chat en ligne).
Il faudra donc être mettre en place tous les moyens nécessaires pour répondre aux questions de vos visiteurs. Cela peut se concrétiser de nombreuses manières :
- une page Foire Aux Questions
- indiquer clairement la disponibilité des produits
- proposer des outils d’aides à la décision (ex. guide des tailles)
- présenter et décrire du mieux possible vos produits
- afficher des lightbox pour les éléments qui nécessitent des explications plus précises
- etc…
Le but n’est pas non plus de noyer vos internautes avec des pavés de textes sur tout et n’importe quoi. Très souvent, une explication en quelques mots suffira pour répondre à la question de l’internaute.
Présentez votre boutique en ligne
Les internautes ne sont pas rassurés quand ils ne savent pas à qui ils ont à faire. Ceci est vrai sur internet, mais c’est également le cas dans la vie « normale ».
Pour lever cette inquiétude, il faudra montrer « patte blanche ». En plus de la classique adresse postale de vos locaux, n’hésitez pas à afficher des photos ou vidéos de vos bureaux et entrepôts. Vous pouvez même afficher les photos de vos employés (si ces derniers le veulent bien sûr).
En plus de rassurer les internautes sur la réelle existence de votre boutique en ligne (n’oubliez pas les principales craintes des internautes), cela humanisera votre boutique en ligne, ce qui sera un grand « + » pour vous aider à vendre.
Affichez vos « garanties d’après-vente »
La peur de se tromper de produit ou de recevoir un produit défectueux faisait partie des craintes des internautes. Si vous êtes capables de trouver une réponse efficace à cette crainte, vous gagnerez des ventes !
Concrètement, il y a deux grands moyens pour écarter cette crainte :
- la garantie satisfait/remboursé
- l’échange gratuit (et facile)
J’en vois venir certains qui pensent que cela coûte cher. Oui, cela coûte cher, mais réfléchissez un instant au nombre de commandes que vous perdez parce que vous ne proposez pas ces deux garanties. Le manque à gagner est largement supérieur aux coûts supplémentaires générés par la mise en place des ces garanties.
Pour la petite histoire, Zappos, le n°1 mondial de la chaussure en ligne propose une garantie satisfait/remboursé pendant 365 jours ! Cet argument (associé à son excellent service client) est à l’origine de l’immense succès de cet e-marchand.
Lands’End va encore plus loin en proposant une garantie échange ou remboursement sans limite de délais.
Certes, certaines personnes doivent en profiter et renvoyer leurs produits après plusieurs mois (ou années) d’utilisation, mais l’abus d’une frange de clients est largement compensé par la force de l’argument commercial qui permet d’attirer de nombreux nouveaux clients.
Revues de presse / Vue à la télé
C’est l’une des plus vielles techniques marketing pour inciter les gens à acheter un produit. Ce n’est pas par hasard si cette technique est encore utilisée de nos jours : cette technique a une efficacité redoutable !!
Savoir que votre boutique en ligne est passée à la télévision ou qu’on a parlé d’elle dans les journaux et magazines, va booster la confiance de vos visiteurs.
Donc si c’est la cas, n’hésitez pas à mettre les logos des chaînes/émissions télé ou des journaux/magazines qui ont parlé de votre boutique en ligne. Vous pouvez également regrouper toutes ces apparitions sur une page pour les présenter plus en détails (ex. vidéo de l’émission qui parle de votre boutique, scan/lien de l’article d’un magazine, etc…).
Labels
Les labels représentent une caution qui aidera à rassurer vos visiteurs. Les personnes ont l’habitude des labels. Ils existent notamment depuis de très nombreuses années dans le domaine alimentaire.
Evidemment, la mise en avant de labels sur votre boutique en ligne sera un plus pour susciter la confiance des visiteurs. Attention, il ne faut pas mettre des labels pour le « plaisir » de mettre des labels. Il faut se focaliser sur ceux qui « parlent » à vos visiteurs. Si vous mettez des labels dont personne ne connait la signification, leur intérêt sera moindre.
Indiquez le plus tôt possible les délais et frais de livraisons
Plus haut dans cet article, je vous ai parlé de l’importance de présenter le maximum d’informations à vos internautes. J’en reparle ici avec un des points les plus épineux de la vente en ligne : la livraison.
Les délais et les frais de livraisons font partie des principales craintes (et blocages) des internautes. Il est donc important de lever le plus rapidement possible cette anxiété, afin que l’internaute puisse continuer plus sereinement sa navigation. Présenter le plus tard possible les délais et frais de livraisons ne fera pas passer la pilule plus facilement. Bien au contraire.
Affichez vos mentions légales et CGV
Normalement, cela ne devrait poser aucun problème pour vous, mais je préférais en parler au cas où certains penseraient que l’affichage des mentions légales et des CGV était optionnel.
En plus d’être des informations légales, les internautes seraient « surpris » que vous n’affichiez pas ces informations sur votre site. Certes, ils ne les liront certainement jamais, mais s’ils remarquent l’absence de ces informations, les internautes auront des doutes sur vous, ce qui n’est jamais bon !
Affichez votre présence sur les réseaux sociaux
Si vous utilisez les réseaux sociaux pour faire la promotion de votre boutique en ligne, pourquoi ne pas afficher le nombre de vos fans ou followers.
Ceci répond à une logique humaine assez simple : les personnes sont attirées par ce qui attire les autres personnes. Autrement dit, si vous indiquez que 5 000 personnes vous suivent sur Facebook, les personnes qui arriveront sur votre boutique en ligne penseront que vous êtes une boutique en ligne sérieuse et attractive.
Si vous avez seulement 10 personnes (dont 5 membres de votre famille) qui vous suivent sur Facebook, je vous conseille de ne pas présenter cet élément, car cela vous desservira.
Paiement sécurisés
Pour finir, parlons du paiement sécurisé. Certes, l’époque où la majorité des internautes avait peur des fraudes bancaires est révolue. Cependant, un pourcentage encore non négligeable de personnes a cette crainte.
Mais sortons des pourcentages. Le paiement sécurisé est un point très particulier. Même si aujourd’hui tout le monde s’attend à ce que le paiement sur une boutique en ligne soit sécurisé, ne pas mettre cette information inquiétera les internautes.
Pour faire un parallèle, c’est comme quand on remarque l’absence d’un bibelot dans son salon alors que vous y passiez devant tout les jours sans y faire attention.
Je vous conseille donc d’indiquer que le paiement est sécurisé sur votre boutique en ligne (et d’afficher le logo de votre banque). Cela ne fera pas exploser les ventes, mais l’absence de cette information pourrait déranger certains visiteurs.
Où placer vos éléments de rassurances ?
Bravo, vous avez décidé d’ajouter sur votre boutique en ligne différents éléments de rassurances. La question maintenant est de savoir où les placer.
Evidemment, il n’y a pas de réponse magique (ça serait trop simple sinon).
Cependant, je peux vous conseiller de placer les éléments importants dans les zones qui sont présentes sur toutes les pages de votre site (ex. header, barre latérale, etc…). L’erreur que commettent de nombreux e-marchands est de présenter les éléments de rassurances sur leur page d’accueil. C’est mieux que rien, mais n’oubliez pas que les internautes peuvent arriver sur votre via n’importe quelle page et qu’en fonction de votre stratégie d’acquisition de trafic peu de visiteurs peuvent passer par votre page d’accueil.
Tous les éléments de rassurances n’auront pas la même importance. Par exemple, l’argument satisfait ou remboursé sera plus stratégique que la mise en avant de vos CGV ! Listez donc les différents éléments de rassurances que vous souhaitez présenter et hiérarchisez-les. Les plus importants devront être dans des zones stratégies de votre site, c’est à dire dans des endroits où ils seront bien visibles par vos visiteurs.
Gagner la confiance des internautes est certainement un des enjeux majeurs en e-commerce, particulièrement pour les petites et moyennes boutiques en ligne qui ne bénéficient pas de la même notoriété que les grands acteurs de la vente en ligne. Un internaute qui a des doutes sur vous est un internaute qui ne commandera pas. C’est aussi simple que ça. Il est donc important de mettre en place toutes les informations nécessaires pour rassurer ces visiteurs, première condition pour qu’ils commandent sur votre boutique.
Et vous, quels sont les moyens que vous avez mis en place pour rassurer vos visiteurs ?