Loric Sacarrère - Consultant Google Ads (spécialisé E-commerce)
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Quel est votre principal avantage face à vos (gros) concurrents ?

A part si vous êtes sur un marché de niche, il y a de fortes « chances » que vous ayez en face de vous de gros concurrents (et encore, même sur des marchés très spécifiques vous pouvez avoir à faire à des gros). Quand je parle de gros concurrents, je fais référence aux sites d’e-commerce qui génèrent des centaines de millions d’euros et qui sont composés de centaines de salariés.

Quel est votre meilleur avantage face aux gros concurrents

Il ne faut pas se leurrer, ces gros concurrents ont de nombreux atouts (s’ils sont à ce niveau, ce n’est pas pour rien non plus). Ils ont une offre large, ils achètent à des prix imbattables, ce qui leur permet de proposer des prix de ventes très bas, ils ont de gros budgets marketing, ils ont du talent (mais vous aussi vous en avez !), etc… (la liste pourrait être encore très longue).

Non je n’essaye pas de vous déprimer. Vous n’avez pas à faire grise mine, car vous avez un avantage que ces concurrents n’ont pas.

Cet avantage, c’est la proximité avec votre cible.

Dès qu’une société grandit, elle perd cette proximité, les contacts devenants moins personnels.

C’est là que vous avez votre carte à jouer. Votre taille vous permet d’être proche de votre cible (prospects et clients). Les volumes liés à votre activité ne vous empêche pas de garder cette proximité que tant de personnes attendent. Pourquoi l’épicerie du coin résiste aux hypermarchés ? Ce n’est pas (seulement) pour une raison de proximité géographique, c’est pour la proximité relationnelle. Au fond de vous, n’êtes vous pas content quand votre épicier, boucher, boulanger, etc… vous demande comment vous allez, vous demande si vous avez passé un bon week end et si la famille va bien.

Les gens ont besoin de liens sociaux, raisons pour laquelle le commerce de proximité a encore de belles années devant lui (même si les temps sont durs).

Je l’avoue, vu rapidement, un site d’e-commerce n’a rien de très social. Cependant, il est possible de développer cet axe, qui au final incitera des internautes à commander dans votre boutique en ligne au détriment des gros sites d’e-commerce.

Comment développer la proximité avec votre cible ?

Comme je le disais, sur un site d’e-commerce, il n’est pas facile de créer cette proximité. Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais il y a une barrière entre vous et les internautes. Cela s’appelle un écran 🙂

Malgré cet handicap, il est possible d’insuffler de la proximité.

Voyons comment.

Les textes que vous employez

Très souvent, je suis choqué (ok, le mot est un peu fort) par le peu de considération apporté aux contenus textuels d’une boutique en ligne. Excepté les contenus connotés SEO, j’ai l’impression que les autres contenus textes sont considérés comme un fardeau. Quand je parle des autres contenus textes, je fais référence aux messages de confirmation, aux messages d’erreurs, aux emails de confirmation (commande, création de compte, etc…) et tout autre texte qui viennent compléter votre boutique en ligne.

Raison pour laquelle de nombreuses boutiques utilisent les textes par défaut de leur outil de vente en ligne. Ces gestionnaires de sites n’ont pas envie de perdre du temps sur les textes de leur site (« ça m’embête de rédiger des emails de confirmation« ).

Pour moi, ces textes représentent une excellente occasion de créer une proximité. Au lieu d’utiliser des textes passe-partout (rien à voir avec Fort Boyard) profitez-en pour être plus créatif, plus original, pour être vous-même tout simplement. Ces petites touches viendront renforcer votre positionnement marketing et votre image de marque.

L’accessibilité

Qui dit proximité dit accessibilité. Vous ne pourrez jamais créer une proximité avec votre cible si ces derniers peuvent seulement vous contacter le mardi de 10h30 à 11h50.

De nombreux e-marchands ont le réflexe d’éviter autant que possible les contacts avec leurs visiteurs. « Ah, j’en ai marre, le téléphone sonne pour la 2ème fois aujourd’hui, il va falloir paramétrer ce fichu répondeur pour rester tranquille« ).

Au contraire, vous devez être « ouvert » à vos internautes. Téléphone, chat en ligne, email, vous ne devez pas lésiner sur les moyens de vous contacter. Pour aller plus loin, vous devez favoriser cette ouverture en affichant par exemple votre numéro de téléphone bien en gros sur toutes les pages de votre site et en ayant des horaires les plus larges possible.

Vous devez également faire sentir aux internautes qu’ils ne vous dérangent pas quand ils vous contactent. Sur votre page de formulaire, au lieu d’un fade « contactez nous par email, nous vous répondrons dès que possible« , privilégiez une accroche plus engageante comme par exemple « N’hésitez pas à nous contacter par email, nous nous ferons un plaisir de répondre à votre demande dans les 24h« . Cela n’a rien de révolutionnaire, mais ce sont tous ces petits détails qui créeront une proximité avec vos visiteurs et qui vous distingueront des autres e-marchands et notamment des gros concurrents qui sont généralement très distants.

Pour finir sur l’accessibilité, ne soyez pas avare lors de ces prises de contacts. Vous n’êtes pas dans ces sociétés de vente en ligne dont les opérateurs ne doivent pas passer plus de 3 minutes au téléphone avec un client.

S’il faut passer 15 minutes avec un client ou un prospect pour lui donner tous les renseignements dont il a besoin, allez-y. Pareil pour les emails. Vous pouvez vous appuyer sur des réponses pré-rédigées, mais n’hésitez d’y intégrer des éléments de réponses personnalisées. Les gens le sentent quand la réponse est « automatique ». Ils seront ravis d’avoir une réponse provenant d’une vraie personne qui a pris le temps de leur répondre personnellement.

Un contact personnalisé

Etre proche de ses clients, cela signifie les connaître. La taille de votre boutique en ligne vous permettra de vous rappeler des vos clients ou des personnes qui vous ont contacté. Ce n’est pas comme dans une très grande société où les gens ont peu de chance de tomber sur le même interlocuteur.

L’autre jour, j’étais à la recherche d’un produit. Avant de commander, j’ai appelé le site (qui était une petite boutique) pour avoir quelques renseignements. J’ai ensuite commandé. 2 jours plus tard, je reçois ma commande, malheureusement le produit commandé n’était pas à ma taille. Donc je rappelle le site en question pour savoir comment se passe les retours. Quelle a été ma satisfaction quand je suis tombé sur la même personne et qu’en plus elle se rappelait de moi et du produit que j’avais acheté.

Evidemment, dès que les volumes augmentent, cela devient très difficile voire impossible de vous rappeler de tout le monde. Mais tant que votre taille le permet, allez-y, vos clients ou prospects seront agréablement surpris.

Un seul objectif : la satisfaction du client

Certes, les grandes boutiques de vente en ligne souhaitent également satisfaire leurs clients. Mais votre taille et la proximité que vous avez avec votre cible vous aideront à aller plus loin.

Le but étant de « se plier en 4 » pour vos clients. Ne restez pas cantonné à votre rôle. Un client ne reçoit pas son colis ? Ne le renvoyez pas juste vers le lien de suivi du colis. Renseignez-vous sur la livraison et appelez le client pour l’informer. Je vous garantis qu’il appréciera votre geste.

Un client a passé une commande ? Quelques jours après, appelez-le ou envoyez-lui un email personnel pour savoir s’il a bien reçu sa commande et s’il en ait satisfait. Site vous êtes dans un domaine d’activité lié à une passion (ex. le sport), vous n’aurez aucune difficulté à tisser des liens avec ces passionnés. Par exemple, un client achète une nouvelle paire de chaussures de running ? Envoyez un email 1 ou 2 semaines après son achat pour savoir s’il a eu l’occasion de les tester et savoir ce qu’il en pense. En tant que passionné, ce client se fera un plaisir de partager son expérience avec vous.

Ainsi, vous réussirez à transformer des prospects en clients, et les clients en « amis ». Amis qui deviendront ensuite vos meilleurs outils marketing, puisqu’ils deviendront les ambassadeurs de votre boutique en ligne, et parleront de vous à leur entourage.

 

Soyez réaliste, face à des mastodontes du web, vous ne pourrez pas jouer sur les prix, sur la largeur de l’offre, etc… Il vous faudra trouver d’autres voies pour leur piquer des clients. La création d’une proximité avec votre cible est selon moi votre meilleur avantage face à des grosses sociétés qui sont généralement « déshumanisés ». Certes, de nombreux clients continueront à préférer les grands sites d’e-commerce, mais en réussissant à créer une proximité avec votre cible, vous serez en mesure d’attirer des clients qui recherchent et privilégient l’aspect humain.