Bravo. Vous avez pensé à tout pour que votre boutique en ligne réussisse. Choix des produits à vendre à vos futurs clients, rédaction des descriptifs produits, photos présentant votre offre, design soigné, etc… Bref, la « totale ».
Mais avez-vous pensé à cet élément qui fera commander vos visiteurs et qui les fidélisera : l’expérience d’achat !
Quoi ? L’expérience d’achat ?
Dans « expérience d’achat », il y a 1 mot important. Savez-vous lesquel ?
« Achat » ? Non, perdu (vous aviez pourtant une chance sur deux !).
Et oui, le terme essentiel est « expérience ». L’expérience d’achat correspond au ressenti qu’aura l’internaute lors de sa navigation et de son achat sur votre boutique.
Prenons le cas d’un internaute que nous appellerons Yves. Ce fameux Yves se rend sur votre boutique en ligne. La page d’accueil met 25 secondes à s’afficher (ça commence bien !).
Une fois la page affichée, Yves clique sur une promotion. Pas de bol, il est redirigé vers une page 404. Aïe. Comme Yves est très patient, il ne quitte pas votre site. Il continue sa navigation. Au bout de 20 minutes, et après s’être perdu dans vos rayons virtuels, il trouve enfin son bonheur. Ouf.
Il met le produit dans le panier. Il remplit le formulaire pour créer son compte et hop il valide. Zut, il avait oublié de mettre son mot de passe. Mauvaise surprise pour Yves, il doit ressaisir tous les champs du formulaire. Aïe.
Après s’être battu à avec votre formulaire (et oui, la deuxième fois Yves avait oublié de ressaisir son numéro de téléphone, ce qui a causé une erreur… l’obligeant à remplir pour une 3ème fois le formulaire). Yves arrive au niveau de la livraison.
Oups, 10 € les frais de ports, ça fait mal. Bon tant pis, notre ami se dit qu’il a assez galéré et ne fait pas machine arrière. Banco pour 10 € de plus. etc… (je ne vais pas non plus vous raconter toute la vie d’Yves. Il a quand même droit à une vie privée !!).
A votre avis, quel est le ressenti de notre ami Yves ? Est-il content de son expérience d’achat ? Est-ce que Yves recommandera cette boutique à son entourage ? Est-ce qu’il reviendra à nouveau sur la boutique pour passer une autre commande ?
Je pense que vous avez trouvé vous-même les réponses aux différentes questions (dans le cas contraire, je vous conseille de lire cet article « achetez-vous suffisamment sur internet ?« .
Certes, l’exemple de notre pauvre est Yves est un peu exagéré. Mais il n’est pas si rare que des internautes éprouvent des difficultés sur les boutiques d’e-commerce.
Il est dangereux de ne pas s’en soucier. Pourquoi ?
Pourquoi l’expérience d’achat est si importante ?
L’expérience d’achat n’est pas un énième concept « fumant ». A mon avis, il s’agit d’une notion très importante, spécialement lorsque votre taille ne vous permet pas de lutter directement contre les « gros concurrents ».
Elle incite les visiteurs à acheter
Sauf erreur de ma part, votre boutique en ligne a vocation a enregistrer des ventes ! Vendre en ligne ne se résume pas à présenter des produits à vos visiteurs. Pour que vos visiteurs agissent, il faudra plus que ça.
Une bonne formidable expérience d’achat vous aidera. Comme nous le verrons plus loin dans cet article, l’expérience d’achat fait tout pour faciliter et « enjoliver » la vie de vos visiteurs. Une telle démarche ne peut qu’être bénéfique pour votre chiffre d’affaires !
Elle fidélise vos clients
Il est difficile d’acquérir de nouveaux clients (coûts élevés des leviers marketing, hausse de la concurrence, etc…). Raison pour laquelle il ne faut pas « lâcher le client lorsque vous le tenez ». Là aussi, l’expérience d’achat sera votre meilleure alliée pour vous aider.
L’expérience d’achat est une notion très proche de la satisfaction client. Et lorsqu’un client est satisfait, il a tendance à être fidèle. C’est aussi « simple » que ça.
Les clients deviennent des ambassadeurs
Imaginez un peu la scène. Des centaines ou milliers de clients qui vantent votre boutique en ligne auprès de leur entourage. Cela vous fait rêver ? Il y a de quoi. Ces « super clients » deviennent vos meilleurs commerciaux, et sans que cela vous coûte un centime.
Si vos clients sont confrontés à une magnifique expérience d’achat, il se peut qu’ils deviennent des « fans » de votre boutique en ligne. Et quand un fan parle, ce n’est pas sa tête qui dicte ses mots, mais son coeur (oh que c’est beau !!). Ce fan sera beaucoup plus persuasif que n’importe quelle des publicités que vous pourriez faire.
Dans un contexte où il est difficile d’acquérir de nouveaux clients (je le disais déjà plus haut), cette aide n’est pas négligeable !!
Comment améliorer l’expérience d’achat sur votre boutique en ligne ?
Maintenant que vous êtes un inconditionnel de l’expérience d’achat, voyons comment vous pouvez l’améliorer sur votre boutique en ligne.
Faciliter la vie de l’internaute
Ceci devrait être un des vos principaux leitmotiv.
Plus vous mettrez des bâtons dans les roues de vos internautes, moins ces derniers commanderont. Les plus courageux (ceux qui sont allés jusqu’au bout malgré les défis que vous leur avez mis sur leur route), auront un mauvais jugement de votre boutique en ligne.
Lenteur d’affichage, bugs techniques, formulaires où l’internaute doit tout ressaisir en cas d’erreur, mauvaises surprises sur les frais de livraisons, manque d’information… sont autant d’éléments qui vont détériorer l’expérience d’achat de vos visiteurs.
Il faut que l’expérience d’achat sur votre boutique en ligne soit la plus limpide possible. Il faut que les internautes accèdent facilement aux produits qu’ils souhaitent acheter, et qu’ils puissent les acheter sans le moindre pépin.
Faire sentir au client qu’on l’aime
N’êtes vous jamais allé dans une boutique où les 3 vendeurs (qui ne s’occupaient d’aucun client) ne vous adressaient même pas un regard (ne parlons même pas d’un bonjour, ça serait vraiment trop leur demander !) ?
Je pense que vous aussi vous avez déjà vécu cette expérience. Avez-vous une bonne image de cette boutique ? Certainement que non.
Dès que les gens sentent qu’ils ne sentent pas les bienvenus, ils ne sont pas à l’aise et n’ont pas envie de rester (et encore moins de revenir).
Votre boutique en ligne c’est pareil. Mine de rien, des petits détails peuvent montrer aux internautes que vous n’avez pas envie de vous occuper d’eux.
Par exemple, dans les messages d’erreurs évitez un ton agressif (« vous avez fait une erreur », tout juste si certains ne rajoutent pas « gros c.. »). Préférez une plus doux « il semble qu’il y ait une erreur, merci de réessayer »).
Si les clients ou prospects sont amenés à vous contacter (par téléphone ou par email), montrez-leur (et prouvez-leur) que vous ferez tout pour les aider/conseiller.
Les visiteurs/clients ne sont pas vos ennemis. Ce sont eux qui vous permettront de vivre. Ne l’oubliez jamais !
Faire vivre une expérience unique à vos clients
Ne pensez pas que la vente en ligne doit se résumer à un expérience sans saveur. Ne voyez pas votre boutique en ligne comme une accumulation de pages catégories et de pages produits.
Pourquoi à l’approche des fêtes de noël, les magasins et centres commerciaux mettent pleins de décorations ? Pour mettre les gens dans l’ambiance. Je suis persuadé que les gens dépenseraient moins si les centres commerciaux n’étaient pas aux couleurs de noël. Les gens se laissent volontier plonger dans l’atmosphère. Malgré internet, de très nombreuses personnes sont prêtes à braver le froid et la foule pour voir les décorations, entendre les chants de noël, etc…
Les gens ne veulent pas simplement consommer, ils veulent vivre des expériences.
Evidemment, sur internet c’est plus compliqué. Cependant, ce n’est pas impossible.
Le ton de vos textes (ex. chaleureux, amicaux, décalés, humoristiques, etc), les éléments graphiques de votre site, les animations, les vidéos, etc… participent à la « théatralisation » de votre boutique en ligne.
Il faut que vos visiteurs s’imprègnent de votre monde, de votre univers. Si vous êtes dans un domaine où les gens sont passionnés, il y a de fortes chances que la théatralisation de votre offre les touchent positivement (j’avoue que si vous vendez des clous ou des boulons, ça sera plus délicat).
La théatralisation de votre boutique vous aidera également à vous différencier de la concurrence et participera à affirmer votre positionnement marketing.
Soigner l’après vente
L’expérience d’achat ne s’arrête pas au moment où l’internaute a payé. Ce qui va se passer après va fortement conditionner l’expérience d’achat. Je dirais même que c’est le point qui aura le plus d’impact positif ou négatif sur le ressenti de l’expérience d’achat. Un site sans aucun problème, avec une navigation limpide, un processus de commande nickel, ne pourra pas compenser une livraison défectueuse ou des retards.
Le moment après la vente est un moment très particulier en e-commerce. L’internaute a sorti sa carte bancaire pour payer un produit dont il ne peut pas profiter tout de suite. En magasin, la personne repart avec le produit acheté, elle n’a pas le risque de « s’être fait avoir ». J’appelle ce phénomène le « syndrome de la page de confirmation » (en cliquant sur le lien vous trouverez des conseils pour soigner ce phénomène).
L’après-vente concerne également la réception du produit. La « magie » Apple opère même avant l’ouverture de la boîte contenant le produit. L’écrin est merveilleux, l’emballage soigné.
Sans aller aussi loin, attachez de l’importance à l’emballage de vos produits. En plus de protéger le produit, l’emballage participe à l’image que véhicule votre entreprise. Si vous recevez un produit dans un carton miteux, carton dont on a l’impression que c’est un gamin de 3 ans qui l’a scotché (sachant que c’est interdit de faire travailler des enfants de 3 ans !!), votre image en prendra un coup, sans parler de l’expérience d’achat du client.
Concernant la qualité du produit commandé, j’en parle même pas, car je n’ose même pas penser que des e-marchands « s’amusent » à vendre des produits de mauvaises qualités. Ah si, il y a en quelques uns qui l’ont fait, mais ils ont tous mis la clé sous la porte (ou cela ne vas pas tarder).
Soigner tous les éléments de contacts avec vos clients
J’en ai déjà rapidement parlé plus haut. Echanges emails, questions aux téléphones, chat en ligne, etc… tous ces contacts avec vos clients/prospects auront une forte incidence sur leur expérience d’achat puisque ce sont les rares occasions où vos visiteurs pourront être en contact avec un « Etre humain ».
Sur des chat en ligne, j’ai vu des e-marchands ne même pas dire bonjour à la personne qui posait la question. C’est la moindre des choses. Sans parler des marchands qui ne sont pas du tout courtois au téléphone ou par email avec leurs clients ou prospects. Mais où va le monde !!! (je suis en mode exagération).
En lisant cet article je pense que vous avez compris que j’accorde une importance particulière à l’expérience d’achat. En tant que professionnel du e-commerce, je n’ en n’oublie pas que je suis également un client. Et en tant que client, j’ai envie que tout se passe le plus simplement possible, j’ai envie qu’on me respecte, qu’on m’écoute, j’ai envie de recevoir dans les délais ma commande, j’ai envie d’être ébahie ou surpris par l’e-marchand.
Pas besoin de s’appeler Amazon, Apple, Zappos et compagnies pour ébahir vos clients. Une bonne empathie associée à une forte volonté de satisfaire vos clients vous permettront d’améliorer l’expérience d’achat de vos visiteurs (je vous conseille de lire cet article pour aller plus loin sur ce point : Faîtes-vous un « effet Waouh » ?).
N’imaginez pas que l’expérience d’achat est un élément secondaire que vous travaillerez lorsque vous aurez le temps (vous et moi savons que vous n’aurez jamais le temps !). Au contraire, si vous voulez que votre boutique en ligne réussisse, vous devez être « obsédé » par l’expérience d’achat de vos visiteurs, car c’est le gage de commandes immédiates et futures. Rien que ça !