Les 4 piliers pour réussir dans la vente en ligne

Lorsqu’il s’agit de présenter les principaux facteurs permettant de réussir dans l’e-commerce, chacun aura son joli petit conseil.

Je ne vais déroger à la règle !

Cependant, je ne vais pas vous faire une liste imbuvable de facteurs de réussite. Facteurs que vous aurez oubliés rapidement.

Pour moi, la réussite de votre activité de vente en ligne s’appuiera sur « seulement » 4 piliers (4 ce n’est pas trop à retenir, hein ?!). Mais si vous êtes au « top » sur ces 4 piliers, il y a de fortes « chances » que votre aventure e-commerce dure longtemps 😉

Pilier n°1 : respecter les bases du commerce classique

Trop de personnes qui se lancent dans l’e-commerce n’ont malheureusement pas conscience qu’il s’agit avant tout de faire du commerce.

Je ne vais pas vous apprendre que la concurrence en e-commerce est de plus en plus forte. Sur certains marchés vous pouvez être confrontés à plusieurs centaines de concurrents.
D’un autre côté, l’exigence des internautes s’est nettement accrue. Fini le temps où ils pouvaient sortir leur carte bancaire sur un site qui n’aspirait pas confiance ou qui semblait « bancal ».

Respecter les bases du commerce classique, c’est aussi réfléchir en amont à votre projet. Il ne s’agit pas de ce dire un jour « ce matin je ne sais pas quoi faire, et si je lançais un site d’e-commerce ?! ».

Pour augmenter vos « chances » de réussite, votre projet doit être bien ficelé.

Concrètement, vous devez vous poser les bonnes questions… et surtout y apporter les bonnes réponses !!

• Quels sont les besoins de vos clients potentiels ?
• Quels sont les concurrents en présence (quelles sont leurs forces, leurs faiblesses) ?
• Quel positionnement adopter pour vous différencier de la concurrence ?
• Quelle sera votre offre produit ?
• Où acheter ces produits ? Comment rentrer en contact avec les fournisseurs ?
• Quelle sera votre politique tarifaire ?
• Comment gérer la logistique (en interne, via un prestataire) ?
• Etc…

Les questions sont nombreuses. Si elles vous paraissent naturelles, c’est bon signe ! Se lancer dans le merveilleux monde de la vente en ligne est loin d’être de l’improvisation.

Ah pardon, oui vous pouvez improviser, mais il y aura malheureusement de fortes probabilités pour que vous échouiez.

Pilier n°2 : Créer du trafic

Sans visiteur, pas de vente !

Ce raisonnement peut vous paraître simpliste (oui, vous pouvez le dire !), il n’en n’est pas moins vrai.

Acquérir des visiteurs ciblés susceptibles d’acheter vos produits n’aient pas une mince affaire… surtout si vous avez dépensé tout votre budget dans la création de votre boutique en ligne !

Dans votre enveloppe budgétaire prévoyez un montant suffisamment important pour lancer des actions e-marketing, sans quoi les premiers (semaines ou mois) risques d’être difficile à vivre.

Il existe de nombreux moyens de créer du trafic vers votre site d’e-commerce. Il est possible de distinguer les leviers dits « gratuits » (ex. référencement naturel, réseau sociaux, etc…) des leviers nécessitant des investissements (ex. liens sponsorisés, comparateurs de prix, affiliation, etc…).

Attention avec les leviers gratuits. Derrière ce terme qui fait rêver tous les e-marchands se cache une autre vérité. La gratuité n’est qu’apparente, puisqu’il vous faudra consacrer du temps pour développer ces leviers. Je ne parle même pas si vous faîtes appel à un prestataire. Prestataire qui ne travaillera pas gratuitement !

Pour que vous puissiez dormir plus tranquillement la nuit, diversifiez vos sources de trafic. En e-commerce, mettre tout ses œufs dans le même panier n’est pas judicieux (ex. changements d’algorithme de Google).

Pilier n°3 : Convertir le trafic

Avoir des visiteurs c’est bien, les faire acheter c’est mieux.

Pour perdurer votre boutique en ligne doit enregistrer des ventes. L’enjeu consistera à transformer vos visiteurs en acheteurs.

Cette problématique fait appel à de nombreuses notions.

Les éléments du pilier n°1 (respecter les bases du commerce classique) seront importants pour faire acheter les visiteurs. Avoir des bons produits, vendus au bon prix, le tout avec un site reflétant votre positionnement seront de bons points.

Mais ce n’est pas tout.

L’ergonomie de votre site, la structure de votre catalogue de produits (appelé également arborescence), la manière dont vous présenterez votre offre, etc… auront une forte influence sur les visiteurs.

Pour faire simple, vous devez faciliter l’acte d’achat de l’internaute tout en lui présentant les informations dont il a besoin pour acheter.

N’imaginez pas que les internautes sont patients et qu’ils achètent s’ils ne sont pas convaincus. N’oubliez pas que la concurrence est à un clic.

Pour aller plus loin dans ce sens, pourquoi ne pas proposer une fonctionnalité de chat en ligne où les visiteurs pourraient directement vous poser des questions. Effet garantie sur les ventes.

Pour améliorer le taux de conversion de votre site, les outils d’analyses d’audience (ex. Google Analytics) vous seront très utiles. Vous connaîtrez par exemple les pages qui posent problèmes. Ainsi vous pourrez adapter votre site en conséquence.

En parallèle de l’analyse de vos statistiques, vous pourrez initier des tests (ex. A/B testing ou multivariate testing), afin d’accroître continuellement les performances de votre site.

Convertir le trafic, c’est aussi rassurer vos internautes. Vous n’êtes pas Amazon ou la Fnac.com. Il y a de forte chance que les visiteurs arrivant sur votre site ne vous connaissent pas du tout.

Qui êtes-vous ? Pourquoi acheter chez vous ? Quelles sont vos garanties en cas d’insatisfaction ? Quels sont les délais de livraisons ? Quels prestataires livreront les clients ? etc… Autant de question que ces nouveaux visiteurs vont se poser à votre sujet. En y répondant clairement et honnêtement, vous déverrouillerez petit à petit les derniers blocages.

Plus haut, je vous conseillais de faciliter l’acte d’achat. Cela passe également par une facilitation de l’acte de paiement, le moment crucial pour l’internaute et vous. Le processus de commande doit être clair et limpide (pas droit à l’erreur à ce stade là). Même si la grande majorité des internautes règles par carte bancaire, n’hésitez à diversifiez vos modes de paiements et à proposer des facilités de paiements (ex. paiement en 3 fois). Vous obtiendrez ainsi plus de ventes.

Fidéliser vos clients

Travailler correctement les 3 premiers piliers est une bonne chose, mais ce ne sera pas suffisant. N’oubliez pas que vous êtes là pour réussir et non pas pour faire de la figuration !

La fidélisation des vos clients constitue le 4ème et dernier pilier. Mais ce n’est pas un des moindres !

Les coûts d’acquisitions étant en constante augmentation (ex. hausses des coûts d’e-marketing), la fidélisation sera votre meilleure alliée pour la rentabilité de votre activité.

En raison des coûts d’acquisition et des frais fixes de fonctionnement, il se peut que vous soyez peu (ou pas rentable) à la première commande.
Vous devrez donc vous rattraper sur des commandes ultérieures !

Cette fidélisation dépendra avant tout de l’expérience d’achat vécue par votre client (de sa première visite sur votre boutique à la réception de sa commande) mais aussi de vos actions e-marketing pour favoriser cette fameuse fidélité.

Ces actions peuvent être :

• l’envoi d’emails personnalisés basés sur les produits achetés (ex. achat d’une imprimante, vous envoyez un emailing mettant en avant les cartouches d’encres)
• la mise en place de promotions spécifiques aux clients fidèles (ex. livraison offerte sur votre prochaine commande)
• etc…

Fidéliser un client est plus rentable que d’en attirer un nouveau. Fidéliser vos clients est donc indispensable pour assurer la pérennité de votre activité.

Avoir des clients fidèles est le signe d’un business « sain ». Si les clients reviennent chez vous pour commander à nouveau, c’est qu’ils ont été contents de leur expérience d’achat.

Bien sûr vous trouverez des personnes qui vous diront que ces 4 piliers ne sont pas suffisants, et généralement ils enchaîneront avec des points de détails.
Ce n’est pas par hasard que j’ai utilisé le terme de « pilier ». Un pilier, c’est la base d’une construction. C’est un peu comme les fondations d’une maison. Oui, dans une maison il faut des fenêtres, oui dans une maison il faut du carrelage dans la cuisine, mais tout ceci ne serait rien s’il n’y avait pas des éléments fondateurs comme les fondations, les murs et le toit.

Les 4 piliers présentés dans cet article sont les fondations, murs, toit, etc… de votre boutique en ligne. Ils sont indispensables pour réussir.

A l’énoncé de ces 4 piliers, on me demande souvent lequel de ces leviers est le plus important ?

J’ai tendance à dire « tous ».

Vous aurez beau avoir réfléchie très sérieusement sur les éléments du pilier n°1, si vous n’avez pas de visiteurs, votre boutique en ligne ne vivra pas longtemps.
Même constat si vous n’êtes pas capable de transformer des visiteurs en acheteurs. Votre site marchand ne fera pas de vieux os.
Seule la fidélisation peut être considérée comme un pilier à part. Sans fidélisation, votre boutique en ligne peut survivre et même se développer grâce à l’acquisition permanente de nouveau client. Cependant, ce 4ème pilier permettra à votre « maison » d’être plus stable et de tenir sur la durée !