Si vous êtes dans le monde merveilleux de l’e-commerce, vous savez qu’il existe de très nombreuses techniques qui pourront vous aider à augmenter les ventes de votre boutique en ligne.
Parmi ces techniques, certaines sont très efficaces et ne nécessitent pas d’investissements importants (et oui, c’est possible !). C’est le cas des relances des paniers abandonnés.
Ce guide vous donnera de nombreux conseils sur cette technique marketing qui deviendra rapidement votre meilleure amie !
- Relance des paniers abandonnés ? C’est quoi ?
- Pourquoi faire des relances des paniers abandonnés ?
- Pourquoi les internautes mettent des produits dans le panier… et puis plus rien ?!
- 2 façons de relancer les internautes qui n’ont pas validé leur panier
- Comment améliorer les performances de vos relances de paniers abandonnés ?
- Exemples emails relances de panier abandonné
- Modules panier abandonné pour Prestashop ou Magento
- Risques des relances des paniers abandonnés
- Techniques plus poussées
- Testez pour améliorer les performances
- Alternatives aux relances par email
- Conclusion sur les relances des paniers abandonnés
Relance des paniers abandonnés ? C’est quoi ?
Si vous pensez que la relance des paniers abandonnés est une épreuve des jeux olympiques d’hiver, vous avez tout faux (il faut que j’arrête le sport à la télé !).
Un panier abandonné, comme son nom l’indique, est un processus de commande qui n’a pas été terminé. Pour être plus concret, il s’agit des internautes qui ont ajouté un ou plusieurs produits dans leurs paniers et qui n’ont pas commandé (oh les vilains !!).
Pour inciter ces vilains internautes à commander, vous allez les relancer.
Voilà, vous savez ce que sont les relances des paniers abandonnés !
Pourquoi faire des relances des paniers abandonnés ?
La réponse est très simple. Selon les différentes études menées, 50 à 75% des personnes ne complètent pas leur processus de commande. C’est tout simplement énorme. C’est comme si à Leclerc, 50 à 75% des personnes laissaient leur caddie devant la caisse.
C’est dommage de perdre autant de personnes à ce stade là. Ces personnes ont fait l’effort de venir sur votre boutique en ligne, elles ont fait l’effort de chercher des produits, d’en mettre un ou plusieurs dans leur panier, elles ont pris la peine de créer un compte, et puis plus rien, nada, nothing, etc… (désolé pour les germanophones mais je ne parle pas du tout allemand !).
Ces internautes qui laissent leur caddie en plan sont des visiteurs « chauds ». Ils ont passé du temps sur votre site mais ne sont pas allés jusqu’au bout.
Une ou plusieurs relances permettraient de « chauffer » davantage ces visiteurs indécis.
Lorsque l’on sait que les coûts marketing ne cessent d’augmenter, il est râlant de perdre des personnes qui sont si prêts du but. Les relances des paniers abandonnés peuvent aider ces indécis à passer à l’action, ce qui vous fera baisser vos coûts d’acquisitions.
Pourquoi les internautes mettent des produits dans le panier… et puis plus rien ?!
Les raisons des abandons de paniers sont nombreuses. Celles qui reviennent le plus souvent sont les suivantes :
- Comparaison des prix avec les sites concurrents (en gros, les internautes mettent les produits dans le panier pour connaître le total de la commande, et puis vont vérifier si ce n’est pas moins cher ailleurs)
- Frais de livraisons trop élevés (c’est un des principaux freins de la vente en ligne. Pour aller plus loin sur le sujet je vous invite à lire cet article « Vous avez une mauvaise vision des frais de ports gratuits« )
- Les internautes souhaitent réfléchir avant de commander (ce n’est pas bon signe, car généralement « réfléchir » signifie « ne jamais passer à l’action »).
Les relances des paniers abandonnés vous aideront à faire passer à l’action ces personnes.
2 façons de relancer les internautes qui n’ont pas validé leur panier
Passons aux choses sérieuses. Maintenant que vous êtes convaincus de l’intérêt de relancer les personnes qui ont abandonné leur panier, voyons comment faire pour les faire changer d’avis.
Pour cela, il existe 2 grandes techniques :
- Relances par téléphone
- Relances par email
Remarque : récemment, j’ai reçu par un SMS une relance de panier abandonné provenant d’un e-marchand français.
Vous devez avoir les coordonnées de l’internaute !
Avant d’étudier plus en détail les relances par téléphone ou par email, je tenais à vous préciser que vous aurez besoin d’un élément indispensable pour faire ces fameuses relances : les coordonnées de l’internaute.
Les relances des paniers abandonnés ne peuvent s’effectuer que si l’internaute a créé un compte et qu’il a accepté de recevoir vos messages (notion d’optin).
Même s’il est courant de parler de relances des paniers abandonnés, il serait en fait plus juste de parler de relances d’abandon du processus de commande (j’avoue, c’est moins beau à dire). En effet, la création de compte est généralement après la page panier. Si vos internautes mettent des produits dans le panier, mais qu’ils n’ont pas créé de compte, vous serez dans l’incapacité de les relancer.
Les relances par téléphone
Je pense que le titre parle de lui-même. Vous prenez votre téléphone et vous appellez les personnes qui ont un panier non validé.
Bien sûr, cette méthode a ses avantages et inconvénients.
Commençons par les inconvénients.
Le premier est l’intrusion. Appeler les personnes pour leur demander pourquoi ils n’ont pas finaliser leur commande peut apparaître comme une démarche intrusive. Il ne faut pas se leurrer, des destinataires vous enverront dans les roses, mais certains prendront cette démarche comme une marque d’intérêt.
Le deuxième inconvénient est le temps. Les relances par téléphone ne peuvent se faire que si vous avez un nombre raisonnable de paniers abandonnés. Passé une certaine taille, il vous sera compliqué d’utiliser systématiquement cette technique de relance. Cependant, je pense que cet argument ne doit pas être un prétexte pour ne pas se lancer. Lorsque l’on sait que cette technique est très efficace, il est dommage d’y faire un croix dessus. Même si vous ne pouvez pas appeler tout le monde, vous pouvez en appeler une dizaine par jour.
Passons maintenant aux avantages.
Le premier est simple : les relances par téléphone sont très efficaces. Vous seriez étonnés par l’accueil des personnes. Nous ne sommes pas dans la propection pure et dure qui fait ch_ er tout le monde (pour ceux qui n’ont pas deviné la lettre manquante, il s’agit du « i »). Vous n’êtes pas totalement un inconnu, puisque les destinataires de vos appels vous connaissent (rappelez-vous qu’ils ont passé du temps sur votre site et qu’ils ont fait l’effort de mettre un ou des produits dans leur panier, et ont créé un compte. Ce n’est pas anodin ça !).
En ayant un contact direct avec les personnes vous pourrez « balayer » leurs objections (« les frais de ports sont trop chers », « je suis pas rassuré de commander chez vous », etc…), ce qui vous permettra de grappiller quelques commandes.
Le deuxième avantage découle du premier. En ayant les personnes au téléphone vous connaîtrez les raisons pour lesquelles elles ont abandonné leur panier. Même si vous n’arrivez pas à faire commander ces personnes, savoir pourquoi elles ne sont pas allées jusqu’au bout est une information très précieuse. Ainsi, vous pourrez améliorer votre processus de commande pour lever ces freins (ex. baisse des frais de ports, mise en avant des éléments de réassurance, mise en place d’un chat en ligne pour accompagner les internautes, etc…), ce qui sera favorable à votre activité.
Je pense que vous avez compris que cette méthode de relance est très intéressante. Certes, elle peut être intimidante et chronophage, mais les apports de cette technique compenseront largement les inconvénients. Je suis étonné que très peu d’e-marchands utilisent cette technique (notamment les « petits » e-commerçants qui ont tout intérêt à utiliser les relances par téléphone pour créer une proximité avec leur cible).
Les relances par emails
Cette méthode est plus utilisée (même si une grande proportion des marchands n’utilisent pas encore les relances d’abandons de paniers, ce qui vous donnera un avantage sur eux. Je dis ça, je dis rien 😉 ).
Le principal avantage des relances des paniers abandonnés par email est l’automatisation. Vous créez vos emails de relances, vous définissez les paramètres (ex. timing) et hop, ça roule tout seul.
Ces messages seront jugées comme moins intrusifs qu’un coup de téléphone pendant « Questions pour un champion » (c’est la première émission qui m’est passé par la tête. Ne me demandez pas pourquoi ? 😉 ).
Le revers de la médaille : une efficacité moindre, même si les retours rendraient jaloux les autres leviers marketing. En effet, les taux de conversion des emails de relances des paniers abandonnés peuvent osciller entre 5 et 30%. Puisque je vous parle d’efficacité, sachez que les performances de vos relances par emails pourront être boostées en utilisant les conseils ci-dessous (« je suis en lice pour l’oscar de la meilleure transition »).
Comment améliorer les performances de vos relances de paniers abandonnés ?
Je vous le dis, les relances emails des paniers abandonnés représentent une technique marketing redoutable pour augmenter vos ventes. Bien sûr, pour que vous puissiez profiter pleinement de l’efficacité de cette technique, il faut suivre certaines bonnes pratiques.
Avant de vous présenter ces bonnes pratiques, je vous précise qu’elles ne concernent que les relances par emails, et non celles par téléphone.
Les performances de vos relances vont dépendre de 3 facteurs :
- L’objet de votre email de relance
- Le contenu de la relance
- Le timing d’envoi de la relance
Nous allons étudier ensemble ces 3 facteurs.
L’objet de l’email de relance
Dans « email de relance des paniers abandonnés », il y a le mot « email ». Ce qui signifie qu’il faudra soigner l’objet de l’email, critère important pour que votre relance soit ouverte et lue.
Les conseils « basiques » de l’emailing restent de mise, à savoir :
- Personnalisation (ex. M. Dupont, vous avez des produits dans votre panier)
- Un objet accrocheur : là, les techniques sont multiples et dépendront de votre imagination. Vous pouvez jouer sur la « peur » (ex. Les stocks sont limités. Dépêchez-vous), vous pouvez mettre en avant une incentive (j’en parle plus en détails un peu plus bas dans cet article), etc…
- Faire référence au(x) produit(s) qui sont dans le panier (ex. Votre chemise rouge XYZ vous attend). Cette technique est beaucoup moins fréquente, mais peut s’avérer intéressante
Evidemment, il faudra tester différents objets pour savoir lequel est le plus efficace.
Le contenu de vos relances
Bravo, l’objet de votre message a rempli son objectif : l’internaute s’arrête sur votre message. Le contenu de celui-ci prend désormais le relai. Et là, il ne faudra pas se louper !
Un email de relance de panier abandonné doit comporter les éléments suivants :
- Une petite introduction pour expliquer la raison de ce message (ex. « Vous recevez ce message car vous avez mis le produit « XYZ » dans votre panier, etc… »)
- Faite un récapitulatif du panier, à savoir :
- Les produits qui sont dans le panier, idéalement avec photo, nom, prix, caractéristiques (ex. couleur rouge, taille M) de chaque produit
- Montant total du panier
- Un « call to action », c’est à dire un bouton bien visible pour que l’internaute passe à l’action. Idéalement, il faudrait que le lien redirige l’internaute vers la page panier (en mettant les différents paramètres dans l’url pour que l’internaute puisse être directement connecté au panier de son compte). A défaut, renvoyez l’internaute vers une page de destination spécifique sur laquelle vous l’inviterez à se connecter pour accéder à son panier.
En plus de ces éléments, vous pourrez mettre les informations suivantes :
- Eléments de réassurances (ex. paiement sécurisé, garantie satisfait/remboursé, livraison rapide, 3 000 clients satisfaits depuis 2005, retours gratuits, etc…). Ceci peut faire la différence si les internautes ne vous connaissent pas suffisamment.
- Mettez bien en avant les moyens pour contacter le service client (téléphone, email, chat en ligne). Cela sera utile pour les internautes qui ont des questions
- Comme pour l’objet de l’email, vous pouvez jouer sur la peur en disant que les stocks seront bientôt épuisés ou que les prix vont augmenter (ex. intéressant à faire quelques jours avant la fin d’une promotion ou des soldes).
Une petite parenthèse : ne soyez pas trop gourmand !
Evitez d’être gourmand et de polluer le message en mettant en avant de nombreux produits (autres que ceux présents dans le panier de l’internaute).
L’autre jour sur un site vendant des articles de sport, j’ai mis une paire de chaussures dans mon panier. Je n’ai pas commandé. Quelques heures plus tard j’ai reçu un email de relance d’abandon de panier où était mis en avant mon produit, mais également une dizaine de modèles différents de chaussures.
Je suis contre cette pratique. Je suis peut être trop fermé, mais pour moi un email de relance de panier abandonné doit avoir un seul objectif : faire commander les produits que la personne souhaitait acheter.
Si j’avais mis cette paire de chaussures dans le panier, ce n’était pas par hasard. J’avais passé de longues minutes à faire le tour des modèles, à lire les caractéristiques de chacun, à vérifier si ma taille était disponible, etc… En me proposant de nombreux autres modèles, l’e-marchand prend le risque de semer le doute sur le choix de mes chaussures. Et comme je dis souvent, il n’est jamais bon de mettre le doute dans l’esprit des internautes.
Cet e-marchand pense certainement qu’en proposant de nombreux autres alternatives, les abandonnistes auront plus de chances de commander. Je pense que c’est l’inverse qui se produit. Vos emails de relances de paniers abandonnés doivent se focaliser sur les produits présents dans le panier de l’internaute (surtout si cet internaute n’a jamais commandé chez vous). Le but est que l’internaute achète les produits qu’il a mis dans son panier. Une fois sa commande passée, vous aurez largement le temps de lui envoyer des emails de « fidélisation » où vous pourrez mettre en avant d’autres modèles. Mais ce n’est pas dans l’email de relance des paniers abandonnés que vous devez faire ça !
Une autre parenthèse (je vous promets c’est la dernière) : Devez-vous proposer une promotion ?
Lorsque l’on parle de relances de paniers abandonnés, se pose la question de l’utilisation ou non d’une promotion pour faire agir les internautes.
Concrètement, 3 grands choix s’offrent à vous :
- Ne proposer aucune promotion
- Proposer une promotion en valeur ou en %
- Offrir la livraison
La première solution (aucune promotion) est intéressante car elle évite de donner de mauvaises habitudes aux internautes, notamment aux clients fidèles qui auraient compris qu’il suffit d’attendre un peu pour avoir une remise.
La contrepartie est que vous pouvez perdre les personnes qui n’ont pas validé leur panier à cause d’un montant trop élevé.
Offrir les frais de ports représentent une option très intéressante surtout lorsque l’on sait qu’il s’agit d’un des principaux freins à l’achat en ligne. Les relances de paniers abandonnés qui mettent en avant les frais de ports offerts ont tendance à bien fonctionner.
Là aussi, il n’y a pas de réponse magique qui pourrait convenir à tout le monde. La meilleure solution consiste de tester. Segmentez votre « base d’abandonnistes » en 3 groupes :
- 1/3 recevront un message aucune promotion
- 1/3 recevront un message avec une promotion en valeur ou en % (vous pouvez créer un 4ème groupe pour distinguer ces deux formes de promotions)
- 1/3 recevront un message vantant les frais de ports offerts
Vous en aurez le coeur net. Vous verrez quel est le message qui performe le mieux, c’est à dire celui qui a le meilleur taux de conversion ou celui qui vous fera gagner le plus d’argent (pour prendre en compte le manque à gagner des remises).
L’autre solution (à tester également) consiste à monter en puissance. Plus loin dans ce guide, vous verrez que je vous conseille d’envoyer plusieurs relances. Il est possible d’imaginer le scénario suivant :
- A J+1 après la mise au panier, envoyez un email sans aucune promotion
- 2 jours après la première relance (et si l’internaute n’a toujours pas commandé), envoyez un email avec les frais de ports offerts
- 3 jours après la deuxième relance (et si l’internaute n’a toujours pas commandé), envoyez un email avec 15% de remise
Le timing de vos relances
Le 3ème critère qui jouera sur les performances de vos relances emails de paniers abandonnés est le timing, c’est à dire combien de temps après l’abandon du panier une relance sera envoyée.
Quel est donc le timing idéal pour votre 1ère relance ?
La réponse est sans équivoque : cela dépend !
Certains e-marchands font des relances très rapides (ex. 1h après l’abandon du panier) alors que d’autres attendront un ou deux jours. Cependant, il est rare que des e-marchands attendent plus de 3-4 jours pour envoyer leur première relance.
En fait cela dépendra de différents critères :
- L’intensité de la concurrence : plus la concurrence sera forte et présente, plus votre timing sera serré pour éviter que les abandonnistes aillent commander sur un autre site
- Le durée du cycle d’achat de vos produits : c’est à mon avis l’élément le plus important à prendre en compte dans le timing de vos relances. Sur des produits où le cycle d’achat est court (ex. produits liés à des achats impulsifs, produits aux prix de vente faible, etc…), l’email de relance devra être envoyé rapidement.
Comme je le disais plus haut, vous pouvez envisager de partir sur une séquence de relances (généralement pas plus de 3 emails de relances). Ainsi, vous pourrez avoir plusieurs approches au niveau du timing (ex. la 1ère relance quelques heures après l’abandon du panier, la 2ème à J+1, la 3ème à J+3).
Cependant, il n’y a pas de règle qui convienne à tous les commerçants en ligne. C’est la raison pour laquelle je vous conseille vivement de tester différents timing pour savoir lequel sera le plus adapté à votre activité.
Focus sur les séquences de relances
J’en ai déjà parlé à plusieurs reprises dans ce guide, il n’est pas « obligatoire » de vous limiter à une seule relance comme le font la plupart des e-marchands utilisant les emails de relances de paniers abandonnés.
L’avantage d’envoyer une séquence de plusieurs messages est la possibilité d’accroître progressivement la pression commerciale. Dans ce cas, la première relance pourra se contenter de rappeler à l’internaute qu’il a des produits dans son panier, alors que les relances suivantes pourront proposer des promotions, voire de tenter le tout pour le tout avec une remise très forte !
Evidemment, les 2ème ou 3ème relances ne seront envoyées que si l’internaute n’a toujours pas commandé. S’il a commandé après le 1er email de relance, ne lui envoyez pas les autres relances. Vous passerez pour un amateur et cela risque d’agacer l’internaute (je pense que ce point était une évidence pour vous, mais je préférais le dire au cas où).
Mettre en place une séquence vous aidera à grappiller quelques ventes supplémentaires. Cependant, ne tombez pas dans l’excès avec une séquence d’une quinzaine de messages. Généralement, votre séquence sera composée de 2-3 messages au maximum. Au delà, l’internaute pourra se sentir harceler, ce qui ne sera pas bon pour votre image.
Une fois de plus, je vais sortir la carte du test. Pour savoir si une séquence est plus efficace qu’un seul email de relance, divisez la base d’abandonnistes en 2 groupes. Le 1er groupe recevra un seul message, le 2ème groupe recevra potentiellement plusieurs messages. Ainsi, vous verrez dans quelle mesure la séquence de relances vous apportera des commandes supplémentaires par rapport à l’envoi d’un seul message.
Si vous mettez en place une séquence de relances, les possibilités de tests se multiplient. Nombre de messages composant la séquence, ordre des messages, timing entre les différents messages, contenus des différents messages, objets des messages, etc… bref, vous avez des idées de tests pour les 5 ans à venir !!
Exemples emails relances de panier abandonné
Le 1er exemple de mail de relance de panier abandonné provient de la boutique en ligne Fab.com (exemple trouvé sur le site Shopify).
Cet email est très clair et présente parfaitement le produit laissé dans le panier. Notez la présence de l’accroche « Limited Quantities » (quantités limitées) destinée à créer un sentiment d’urgence.
Le 2ème exemple concerne Sephora (exemple présenté sur le site Owl Marketing).
Dans cet exemple, le ou les produits ne sont pas présents dans l’email. Cependant, avec ses « 4 Bonnes raisons de ne plus hésiter » Sephora a fait un beau travail sur la présentation des points forts et arguments.
3ème et dernier exemple de mail de panier abandonné : Proflower.
En plus de présenter clairement le produit présent dans le panier, ProFlower met en avant une promotion de 10%. A noter aussi la présence de produits « alternatifs » (attention, cela peut se tourner contre vous et instaurer le doute dans la tête de l’internaute. A tester !).
Modules panier abandonné pour Prestashop ou Magento
Je sais que la plupart des e-marchands se tournent vers Prestashop ou Magento pour créer leur boutique en ligne. Contrairement à des solutions en SAAS comme Wizsihop ou Oxatis qui proposent nativement la fonctionnalité de relances des paniers abandonnés, pour Prestashop et Magento vous devrez utiliser un module.
Module relance panier abandonné Prestashop
Sur cette page vous trouverez la liste des modules de paniers abandonnés pour Prestashop.
Parmi les différents modules, voici le module le plus plébiscité par les e-marchands.
Module relance panier abandonné Magento
Voici les différents modules Magento pour mettre en place des relances de paniers abandonnés.
Module le plus plébiscités par les e-marchands : Abandonned Cart Alors Pro
Risques des relances des paniers abandonnés
Pour que ce guide soit complet, je me devais de ne pas occulter les risques liés aux relances des paniers abandonnés (par email).
Le premier est celui qui vient généralement en tête des e-marchands : une part des abandonnistes seraient spontanément revenus commander même s’il n’avait pas eu de relance. Ce risque est pointé du doigt lorsque ces relances sont assorties d’une remise (en valeur, en % ou frais de livraisons offerts). Dans ce cas, votre marge en prend en coup et il est légitime de se demander dans quelle mesure vous n’auriez pas eu de commande (aux marges plus importantes) sans les relances. Si ce risque vous bloque, commencez votre « aventure » avec des emails de relances ne proposant aucune promotion. Dans ce cas là les risques sont nuls !
Le deuxième risque des relances des paniers abandonnés est liée à la dégradation de votre réputation, surtout si vos relances sont jugées trop « agressives » (ex. timing trop court, trop de relances envoyées).
Pour finir, il ne faut pas que les relances des paniers abandonnés soient « une excuse » pour occulter les raisons des abandons des paniers. Au final, les relances des paniers abandonnés représentent une « rustine » aux défaillances de votre processus de commande. N’oubliez donc pas de faire une analyse des raisons réelles des abandons de panier, votre activité globale s’en portera mieux !
Techniques plus poussées
Avec les nombreux conseils que je vous ai donné plus haut, vous aurez déjà de quoi faire ! Cependant, pour être complet, sachez qu’il existe des techniques plus poussées qui vous aideront à maximiser les performances de vos relances par emails.
Je vais vous en présenter deux :
- La segmentation des abandonnistes
- Des relances adaptées en fonction de l’étape où l’internaute a abandonné son processus
La segmentation des abandonnistes
Cette technique consiste à envoyer des relances différentes en fonction du type d’internaute. Généralement, il s’agit de différencier :
- les prospects (internautes dont vous avez les coordonnées, qui ont un panier non validé, et qui n’ont jamais commandé sur votre site)
- les clients existants (internautes qui ont déjà commandé dans le passé et qui ont un panier abandonné)
En faisant cette distinction vous pourrez adapter le contenu de votre relance. Par exemple, pour des relances de paniers abandonnés destinées à clients existants, il sera moins important de présenter les éléments de réassurances puisqu’ils vous connaissent déjà. En revanche, ces mêmes éléments seront indispensables pour des prospects.
En dehors de la segmentation prospects/clients existants, vous pouvez imaginer d’autres formes de segmentation (ex. en fonction des catégories de produits dans le panier, en fonction des dépenses des clients existants, etc…). Tout dépendra de votre imagination mais aussi de la solution technique que vous utiliserez (les segmentations des abandonnistes peuvent nécessiter des développements coûteux).
Si vous avez une seule chose à retenir sur la segmentation des relances des paniers abandonnés, c’est qu’elle doit vous aider à proposer des relances plus pertinentes à vos internautes (ne faites pas de segmentations pour le plaisir d’en faire).
Des relances adaptées en fonction de l’étape où l’internaute a abandonné son processus
Oula, il est long ce titre, mais je pense qu’il a le mérite d’être explicite.
Concrètement, en fonction de l’étape où l’internaute a quitté le processus de commande, la relance envoyée aura un contenu adapté et pertinent.
Par exemple, si l’internaute a quitté le processus de commande sur la page de paiement, votre relance pourra mettre en avant le paiement sécurisé et/ou proposer des modes de paiements alternatifs.
Autre exemple, si l’internaute est parti alors qu’il était à l’étape livraison, votre relance sera plus axée sur les délais de livraisons, le suivi des livraisons ; et pourquoi ne pas proposer également des frais de ports offerts ?
Là aussi, une seule logique à suivre : améliorer la pertinence de vos relances (ah pertinence, quand tu nous tiens !).
Testez pour améliorer les performances
J’en ai parlé à plusieurs reprises dans ce guide, mais j’avais envie d’en remettre une couche. Pour que vous profitiez pleinement de vos relances de paniers abandonnés, vous devez faire des tests.
Entre l’objet du message, son contenu, et le timing d’envoi (sans parler de la mise en place éventuelle d’une séquence de plusieurs messages), les possibilités de tests sont très nombreuses.
N’hésitez pas à faire des A/B testing sur les différents paramètres évoqués juste au dessus. Le but final est découvrir la meilleure association objet/contenu/timing.
Alternatives aux relances par email
En plus des relances des paniers abandonnés, vous pourrez vous appuyer sur d’autres techniques marketing afin de relancer les abandonnistes ou pour éviter que les internautes abandonnent leur panier.
Retargeting
Egalement appelé remarketing ou reciblage marketing, cette technique consiste à diffuser des bannières aux internautes qui ont quitté votre site. Concrètement, sur son site d’informations préférés l’internaute pourra voir des bannières aux couleurs du site marchand qu’il a visité quelques heures ou quelques jours plus tôt.
Les différentes solutions de remarketing vous permettront de ne diffuser vos bannières qu’aux personnes qui ont visité votre page panier (ou une autre page du processus de commande) mais qui n’ont pas commandé. Pour plus d’efficacité, vos bannières pourront proposer des frais de ports offerts.
Là aussi, vous pourrez jouer sur le timing de diffusion des vos bannières, sur le contenu de ces bannières, mais aussi sur leur fréquence de diffusion (ex. 3 fois par jour par internaute).
Chat en ligne
Cette technique marketing n’a pas pour but de faire revenir des abandonnistes mais d’éviter qu’ils le deviennent. Sur les différentes pages du processus de commande, des solutions comme Iadvize vous permettront de déclencher l’ouverture d’une pop-up proposant l’internaute de rentrer en conversation avec un conseiller. Par exemple, si un internaute reste plus de 15 secondes sur la page panier, un pop-up apparaît et demande s’il a besoin d’aide.
Cet outil marketing est très intéressant pour répondre aux questions que les internautes peuvent se poser à ce stade de leur visite (ex. comment cela se passe si les produits ne me vont pas ? dans combien de jour je serai livré ? etc…).
La stimulation marketing
Comme le chat en ligne, la stimulation marketing a pour objectif d’empêcher que l’internaute quitte le site sans commander. Des solutions comme celles proposées par Devatics ou Beampulse vous permettront de soumettre des stimulations/messages marketing en fonction du comportement de l’internaute. Par exemple, il est possible de paramétrer l’affichage d’un message vantant votre garantie satisfait ou remboursé aux internautes qui semblent hésiter à valider leur panier.
Conclusion sur les relances des paniers abandonnés
Cette technique marketing doit faire partie de votre panoplie du « parfait e-commerçant » ! Lorsque l’on connait la performance de ces relances et leur relative facilité de mise en place, on est en droit de se demander pourquoi peu d’e-marchands passent à l’action (c’est une aubaine pour vous).
Attention, comme pour toute action marketing, vous ne pourrez obtenir des résultats intéressants que si vous faites les choses correctement. Dans ce guide, vous avez vu que différents paramètres pouvaient influencer les performances de ces relances (objet de l’email, contenu du message, timing).
Je le répèterai jamais assez, le meilleur réflexe consiste à tester. Ce guide vous a donné des pistes de travail, mais rien ne vaut la pratique pour savoir ce qui fonctionne pour vous.
J’imagine que vous avez une liste de choses à faire longue comme le bras. Evitez de mettre les relances des paniers abandonnés tout en bas de cette liste. Car il est rare qu’une technique marketing puisse allier performance et facilité de mise en place. Il serait dommage de ne pas en profiter ou de repousser sa mise en place à une date très (trop) lointaine !