La vente en ligne n’est pas un métier facile (mais que c’est passionnant !) : les coûts marketing ne cessent de grimper, la concurrence est de plus en plus présente et qualifiée, les marges s’érodent, etc…
Pour sortir de ce marasme, une seule solution : fidéliser vos clients !
Et oui, il est important de chérir ces clients qui sont difficiles et coûteux à acquérir. Je vais vous dire un truc très important : c’est grâce à vos clients fidèles que vous pourrez améliorer la rentabilité de votre boutique en ligne !
On est d’accord, la fidélisation est un élément important pour assurer la viabilité de votre activité en ligne sur le moyen / long terme. Mais quelles sont les éléments clés de la fidélisation ? Si vous avez bien lu le titre de ce article, vous devinerez qu’il n’y en a pas 12 mais seulement 2.
Voyons lesquels.
Elément clés n°1 : la satisfaction du client
C’est la base. Si vous clients ne sont pas satisfaits ils ne commanderont plus chez vous.
J’en parle souvent dans ce blog, la satisfaction de vos clients doit être un de vos leitmotiv. Satisfaire vos clients n’est pas chose aisée, et j’aurais tendance à dire heureusement. Car cela vous permet, à vous, de vous distinguer de la masse de vos concurrents qui ne soucient pas de leurs clients.
Pour aller plus loin sur la satisfaction client, je vous invite à lire ces autres articles :
- Soignez l’expérience d’achat de votre boutique en ligne
- Quel est votre principal avantage face à vos (gros) concurrents ?
- Un bel exemple de facilitation de la vie des clients : Picard.fr
- Faîtes-vous un « effet Waouh » ?
Elément clés n°2 : la sollicitation
Bravo, vous accordez une grande importance à la satisfaction de vos clients. Grâce à votre bon travail, vos clients ont une image très positive de votre boutique en ligne.
Pour autant, vos clients reviendront-ils commander chez vous ? Pas forcément !
Car vos clients, ils sont comme vous et moi, ils sont ultra-sollicités. Même s’ils sont contents de votre boutique en ligne, ils n’auront pas forcément le réflexe de revenir spontanément sur votre site pour faire d’autres commandes.
Il faudra donc solliciter vos clients.
Comment les solliciter ? Il n’y a pas 50 moyens de les solliciter. Le moyen le moins coûteux et le plus efficace reste l’email. Même si de nombreuses études s’alarment sur la baisse des performances de l’emailing, ce levier reste de loin le meilleur moyen pour solliciter des personnes que vous connaissez et qui vous connaissent.
Bien sûr, pour être efficace, vos sollicitations par email doivent être pertinentes et réfléchies. Il ne s’agit pas chaque jour d’envoyer une campagne email à toute votre base de clients. En faisant ça, vous justifierez les conclusions des études disant que l’emailing est un levier sur le déclin.
Comme pour tous les leviers e-marketing, c’est la façon dont vous utilisez l’email que vous aurez ou non des résultats intéressants.
Pour l’emailing, l’efficacité prétendues de vos campagnes s’appuiera essentiellement sur la segmentation de votre base clients.
A part pour certaines opérations (ex. les Soldes), l’envoie d’un même message à toute sa base client est une époque révolue.
Aujourd’hui, vous obtiendrez des résultats en multipliant les campagnes ciblées et pertinentes. Oui, cela rend le travail plus complexe, mais qui a dit que l’e-commerce c’était facile ?
Attention, qui dit complexe ne dit pas que c’est impossible. Les e-marchands qui ne se sont pas encore lancés dans l’approche ultra-ciblée sont quelque peu « intimidés ». Ils pensent que cela nécessite des outils ou logiciels très coûteux et complexes, que c’est réservé aux grandes structures.
Je vais vous donner le même conseil que j’ai donné à un de mes clients. Ce client a conscience que relancer ses clients via des emailing très ciblés serait bénéfique pour le développement de son C.A.
Cependant, cet e-marchand n’a jamais sauté le pas, à cause de l’ampleur du projet. Comme cela arrive fréquemment chez les e-marchands, mon client voulait que tout soit parfait. Cela implique de partir sur un projet qui prendrait des mois de travail avant de pouvoir lancer la première campagne. Bien sûr, cela incite à repousser éternellement ce projet.
Voici le conseil que j’ai donné à ce client. Pourquoi ne pas tester une ou plusieurs campagnes ultra-ciblées en toute simplicité, juste pour voir si cette approche est efficace ?
Sur les 3 derniers mois, il suffit de prendre les clients qui ont acheté le produit X ou un produit de la catégorie Y et de leur envoyer un message vantant un produit complémentaire.
Vous voyez, cela paraît plus accessible. On ne parle pas de CRM, de développement technique, etc… Normalement, le back office de votre boutique en ligne vous permettra d’extraire facilement les clients qui ont acheté un produit donné ou un produit d’une catégorie donnée.
Il vous « suffit » ensuite de créer un message destiné à ces clients et de le router via votre outil habituel.
Au moins vous en aurez le coeur net, vous verrez rapidement, facilement et à moindre coût si ce type de campagne est intéressant (ce dont je ne doute pas). Et quand vous verrez l’efficacité de ces campagnes ciblées, je suis persuadé que vous n’hésiterez pas à développer cette approche.
La plupart des e-marchands se focalisent sur l’attraction de nouveaux clients. Même s’il est bien sûr très important de capter continuellement de nouveaux clients, il ne faut pas oublier que la fidélisation est un pilier de votre activité en ligne. La fidélisation vous permettra d’améliorer votre rentabilité et d’avoir des ressources… pour acquérir de nouveaux clients.
La satisfaction de vos clients associée à une sollicitation intelligente et pertinente, vous permettra de développer la fidélisation de vos clients.